Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Книга отзывов и предложений регистрация 2021

Книга отзывов и предложений регистрация 2021

Книга отзывов и предложений регистрация 2021

Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?


Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию. Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем.

По закону директор заведения должен отреагировать на и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и . Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году.

В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества. Процесс создания и ведения книги жалоб и предложений описан в приказе Минторга РСФСР, который был принят 28.09.1973 года. В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные .

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении. Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств.

Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

  1. .
  2. государственные предприятия;
  3. аптеки и ;
  4. организации, специализирующиеся на предоставлении услуг по питанию;
  5. предприятия, которые занимаются и предоставлением различных услуг;

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде.

Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли. Первой страницей является титульный лист.

На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  1. дату начала ведения книги;
  2. фактический и юридический адрес ;
  3. подпись руководителя.
  4. остальные сведения об организации (название, специализация);
  5. ответственного за ведение документа;
  6. дату регистрации предприятия;

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений. На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.

Помимо жалоб и предложений, в книге должны быть комментарии ответственного за записи потребителей (например, отметки “Выполнено” или “Устранено”).

Образец заполнения книги жалоб и предложений можно посмотреть по .

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет , на другой — руководитель учреждения. Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют.
С этой же целью все страницы нумеруют.

Начинается нумерация с титульного листа. В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть — на странице самой книги. После этого ниже делается запись:

«В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц»

и ставится дата.

При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию. Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса .
Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса . В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Руководители предпочитают книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя. Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц — не больше 30000 рублей. Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа. В случае непредоставления книги ему выписывают штраф размером 3000 рублей. Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой.

В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию. Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .

Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться 0 0

Как правильно зарегистрировать, оформить и вести книгу жалоб и предложений по закону

› «Дайте жалобную книгу!». Именно так звучали требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания.

Отметим, что во времена СССР негативное высказывание в такой книге грозило заведующему/директору магазина крупными неприятностями.

Просьбы предоставить жалобную книгу раздаются и теперь: качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях оставляет желать лучшего. Правда, сейчас она называется книгой «Отзывов и предложений», и должна предъявляться по первому требованию покупателя.

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем.

Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности.

Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров. Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии.

В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати: Начнём по порядку.

Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:

  1. медучреждения и аптечные киоски;
  2. сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
  3. общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
  4. точки розничной продажи товаров;
  5. госучреждения и муниципальные предприятия.

В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами. Важно! Приведённый список не является исчерпывающим, более того, он постоянно расширяется. Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе.

Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации.

Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом. Поэтому регистрировать жалобную книгу или нет — остаётся на усмотрение руководителя организации.

Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя. Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно. Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите».

Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул. Важно! Положительный или отрицательный отзыв можно оставлять анонимно, не предъявляя администрации документов, удостоверяющих личность, не оставлять контактных данных.

Отметим, что в этом случае за продавцом сохраняется право не отправлять письменного ответа покупателю о предпринятых мерах, правда, реагировать на оставленную жалобу придётся в любом случае. Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги. Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.

Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли , принятого к исполнению в сентябре 1973 года.

Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день. Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет.

Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:

  • Печать организации и подпись руководителя.
  • Пронумерованные листы;
  • Сшитые страницы;

К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей. Скачать для просмотра и печати: Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Здесь указывается следующая информация:

  1. номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
  2. личная подпись руководителя.
  3. полное название организации;
  4. сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт.

Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

На оборотной стороне листа указываются данные:

  1. надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
  2. количество листов.

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя.

Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения. Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные.

Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам. Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа. Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации.

Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю.

Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев. Важно! Если запись сделана с целью оправдания сотрудника, на которого ранее поступила жалоба, обращение подлежит тщательной проверке. В действующем федеральном законодательстве имеются только 2 законопроекта, касающихся книг жалоб и предложений:

  1. Правительственное постановление от 1998 года.
  2. приказ Минторга от 1973 года;

Однако во многих субъектах Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

В частности, на территории Москвы — это распоряжение Департамента потребительского рынка № 31, принятое к исполнению 30.05.2003. Посмотрите видео о том, что надо знать о Книге жалоб и предложений Пока оценок нет

Загрузка. Похожие статьи 27 июля 2018, 19:13 Июл 27, 2018 19:13 Правознайка

Книга жалоб и предложений


» Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров.

Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца.

Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.

Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств.

К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.Есть ли альтернативные варианты?

Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.СодержаниеКакой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга?

Где можно скачать документ? Какой срок его действия?

На эти и другие вопросы ответим ниже.Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов.

Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  1. Торговые предприятия
  2. Организации, работающие в сфере услуг
  3. Государственные и муниципальные учреждения
  4. Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)

Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?

  • Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.
  • Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  • Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  • Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года.

Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.ВНИМАНИЕ!

Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ.

Его так же можно купить в магазине.Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

  1. Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).
  2. В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  3. На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  4. Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
  5. Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  6. Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

  • Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию.

    Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.

  • Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
  • Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
  • Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
  • На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ.

    Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.

  • Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений.

Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

  1. Указать время и дату составления отзыва.
  2. Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
  3. Описать суть проблемы или претензии.
  4. Подпись и ее расшифровка.
  5. Оставить контактные данные для ответа от администрации.
  6. При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

  • Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
  • Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.
  • Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
  • С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации.

Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

  1. для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.
  2. для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
  3. для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  • № записи по порядку;
  • пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
  • ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию.

Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы.

Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке.

Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь.

Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.ВАЖНО!

К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

  1. нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;
  2. потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
  3. книга доступна для любого посетителя заведения;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить.

Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Джинсы являются популярным, востребованным видом одежды, который можно встретить в гардеробе практически каждого человека. Не всегда даже продуманная, запланированная покупка доставляет удовольствие.

Иногда только дома покупатель понимает, что В настоящее время магазины предлагают огромный каталог товаров.

В таком разнообразии легко запутаться. К Утвержденный в 1992 году закон, которым осуществляется защита прав потребителей товаров и услуг, предусматривает возможность возвращение Многим людям в повседневной жизни встречалось при входе в супермаркет заявление о том, что Законодательство в вопросе защиты прав потребителей товаров и услуг предусматривает возможность возврата товара обратно Поиск: ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ Санкт-Петербург и область+7 812 389 56 25 Москва и область +7 495 280 75 32 © 2021

Практика ведения книги отзывов и предложений

Автор публикации: Юрист, Написать сообщение Подписаться2 428 просмотров 400 дочитываний 18 декабря 2021 в 10:05 Краткое содержание:Читайте, что такое книга отзывов и предложений, где должна находиться, где она регистрируется, какие правила её оформления существуют, как она правильно заполняется, какие штрафные санкции предусмотрены за её отсутствие и какие меры должно принимать руководство торгового предприятия или организации в ответ на жалобы клиентовКнига отзывов и предложений (КОиП) (на бытовом языке «жалобная книга») является эффективным вариантом, который обеспечивает «обратную» связи между клиентами компании, её персоналом и руководством. Она помогает торговым предприятиям и организациям эффективно вести предпринимательскую деятельность, оперативно реагируя на замечания потребителей продукции.Клиенты с её помощью могут защитить свои потребительские права, а надзорные органы – своевременно контролировать предпринимательскую деятельность.

Для наиболее эффективного применения этого инструмента необходимо изучить настоящую статью.КОиП является документом строгой отчётности, который должен быть оформлен в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Продавцы обязаны выдать её по первому требованию покупателям или представителям контролирующих органов.Книга отзывов и предложений обязана обеспечить:-право потребителей на высказывание собственного мнения:* о работе торгового учреждения в целом и его сотрудников в частности;* об уровне обслуживания, которое им было предоставлено;-проверку информации соответствующими инстанциями, которыми могут быть:* руководство вышестоящей торговой организации;* лицензирующие органы;* объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;* органы местного самоуправления;* территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;* территориальные органы управления санитарно-эпидемиологической службы;* территориальные органы налоговой инспекции;* органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;* средства массовой информации;-анализ потребительских мнений по поводу качества приобретённых товаров и предоставленных услуг;-удовлетворение потребительских претензий со стороны непосредственно торгового предприятия:* в оперативном режиме;* после вмешательства руководства вышестоящей организации и органов государственного контроля.Оформление и наличие КОиП регламентируется приказом Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

.Обязанность продавца иметь КОиП и предоставлять его покупателям по первому требованию установлена п. 8 постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.

«Правила продажи отдельных видов товаров».Закон №230-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. 29.07.2018 г.) непосредственно не обязывает торговые организации иметь КОиП.

При этом необходимо помнить, что основной целью его принятия является обеспечение законных прав потребителей товаров и услуг. Оно возможно только при наличии оперативной «обратной» связи между продавцами, покупателями, контролирующими и надзорными органами.КОиП должна в обязательном порядке находиться на стенде в уголке потребителей:-в организациях, предоставляющих бытовые услуги население:* парикмахерских;* химчистках;* мастерских по ремонту обувки;* швейных мастерских;-на предприятиях розничной и мелкорозничной торговли:* крупных торговых центрах;* магазинах «шаговой доступности»;* аптечных пунктах;-в организациях общественного питания:* столовых;* кафе;* барах;* ресторанах;* закусочных;-на предприятиях, предоставляющих ремонтные услуги:* автомобильных сервисах;* мастерских бытовой техники;-в организациях, предоставляющих услуги населению:* банках;* юридических консультациях;* страховых компаниях;* медицинских учреждениях.Приведённый список предприятий и организаций не является исчерпывающим и постоянно расширяется в соответствии с требованиями потребительского рынка.КОиП можно зарегистрировать в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора.

В соответствии с действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей она не является обязательной, но может послужить хорошим средством психологического воздействия на клиентов.Факт регистрации свидетельствует:-о серьёзном отношении руководства торгового предприятия или организации к потребностям клиентов;-о стремлении оперативно отреагировать на их жалобы по поводу качества предоставленных товаров и услуг.Кроме этого, регистрация КОиП поможет выстроить руководству фирмы доверительные отношения с органами местной власти и контролирующими организациями.Необходимо знать, что в некоторых регионах страны, несмотря на требования федерального законодательства в сфере защиты прав потребителей, местные органы администрации всё же издают распоряжения, которые обязывают предпринимателей регистрировать КОиП. Поэтому в администрации необходимо уточнить обязательность её регистрации для того, чтобы избежать возможных недоразумений.Для регистрации книги необходимо выполнить следующее:-приобрести её в книжном магазине, в интернет-магазине или составить её самостоятельно;-оформить в соответствии с требованиями приказа Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.;-отпечатать книгу в типографии или с помощью имеющихся средств оргтехники;-пронумеровать и прошить страницы;-указать юридический адрес торгового предприятия;-подписать книгу у руководителя и старшего менеджера;-обратиться в экономический отдел администрации или Роспотребнадзор с соответствующим заявлением;-зарегистрировать книгу и уточнить, является ли эта процедура ежегодной.Первый (титульный) лист КОиП должен содержать:-полное наименование и юридический адрес торгового предприятия или организации;-строку для регистрации книги в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора;-дату начала ведения книги;-фамилию, имя, отчество и подпись руководителя;-печать юридического лица.Второй лист (оборотная часть титула) должен содержать:-контактные данные вышестоящей организации, контролирующих и надзорных органов – юридические адреса, телефоны и электронная почта;-количество листов в книге, которые отведены для высказывания мнения посетителей.Рекомендуемое количество листов – 30, они должны быть обязательно пронумерованы и прошиты во избежание удаления сведений из книги.На первой стороне листа вносится запись посетителя, на оборотной стороне листа указываются меры, которые приняты руководством торгового предприятия или организации по устранению замечаний.Формат А 5 в мягком переплёте 20–100 руб.Формат А 4 в твёрдом переплёте 150–500 руб.Электронная книга 700 – 2600 руб./мес.Книга для почётных клиентов в эксклюзивном варианте оформления 3000–12 000 руб.Себестоимость собственного изготовления до 200 руб.Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которое содержит:-номер и дату обращения;-фамилию, отчество и отчество клиента;-контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации.

Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:-негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;-положительными, в случае качественного предоставления услуг.В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.В поступлении негативных отзывов они должны:-провести служебную проверку по факту претензии клиента;-принять меры по разрешению сложившейся ситуации;-наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;-проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;-принять меры по восстановлению доверия клиента;-внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;-известить клиента о принятых решениях по телефону;-направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.В поступлении положительных отзывов они должны:-проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;-вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;-известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.«10» декабря 2018 г.Заявление №16Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:-принять меры её скорейшей доставке;-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.Приложения: копии кассового и товарного чека.Сергеев В.

Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП«10» декабря 2018 г.Ответ на Заявление №16Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка.

В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель».

Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.В отношении виновных лиц приняты следующие меры:-Викторов Н.

Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу.

Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2021 г.

Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьОбразец заполнения второго листа КОиП«12» декабря 2018 г.Заявление №18Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.Федонов Р.

А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д.

7, кв. 82.Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП«13» декабря 2018 г.Ответ на Заявление №18Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2018 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С.

И. объявлена благодарность с занесением в личное дело.

Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьШтраф за отсутствие книги отзывов и предложенийОтветственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г.

«Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях»

(ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб.

Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании.

Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией.

Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.В соответствии с п. 8. приказа Министерства торговли СССР №139 от 23.07.1973 г.

«Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»

руководитель торгового предприятия или организации обязан:-рассмотреть жалобу, которая внесена в КОиП;-разобраться по существу возникшего конфликта;-принять все меры по исправлению сложившейся ситуации;-проинформировать о клиента о своём решении письменно в течение 14 календарных дней.На ознакомление с записями в книге у него есть 2 дня.Если запись в КОиП не содержит чётких претензий клиента по существу проблемы, в ней не предоставлены контактные данные (телефон или почтовый адрес), то отвечать на такую жалобу в официальном порядке не обязательно.

При этом необходимо попытаться наладить контакт с лицом во избежание развития конфликтной ситуации.Следует помнить, что в случае нарушения сроков рассмотрения жалобы клиент имеет право обратиться:-к руководству вышестоящей торговой организации;-в объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;-в органы местного самоуправления;-территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;-органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;-средства массовой информации.Последствия такого обращения могут быть непредсказуемы. В лучшем случае, можно просто безвозвратно потерять клиента, а в худшем – получить серьёзный судебный иск с возмещением материального вреда и морального ущерба.В заключение статьи хочется выразить уверенность, что приведённая в ней практика ведения КОиП поможет предпринимателям более эффективно вести коммерческую деятельность, а её сотрудникам – выполнять свои должностные обязанности и удовлетворять интересы клиентов.да 9 / 0 нетВаш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикацииОК Поделиться в социальных сетях: да 9 / 0 нет Автор: (0), Пользователи: (1), (1), (1), (1) Показать ещё комментарии (4)

27.10.2020, 17:41

6 94 18.09.2020, 22:15

0 57 03.09.2020, 06:42

15 1 928 21.10.2019, 09:44

14 3 663 15.02.2019, 15:15

83 13 218 22.06.2017, 10:50

2 266 Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц. сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+