Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Защита прав потребителей - Возможен ли возврат товара надлежащего качества в интернет магазин

Возможен ли возврат товара надлежащего качества в интернет магазин

Возможен ли возврат товара надлежащего качества в интернет магазин

Возврат товара в интернет магазин


› 5Автор статьиЕлена КотоваВремя на чтение: 6 минут62Консультация по защите прав потребителейМосква и московская обл.8 (800) 700-90-49Санкт-Петербург и область8 (812) 449-42-27Бесплатно по России8 (800) 700-90-49 Правила торговли едины для всех продавцов, в том числе и работающих в онлайн-пространстве. Возврат товара в интернет-магазин допускается ФЗ №2300-1, защищающим права потребителей.

Однако, поскольку торговля через интернет имеет свои особенности, то и процедура возврата здесь будет несколько иной, чем в обычном магазине.Рассмотрим подробнее, как, почему и в какие сроки клиент вправе вернуть бракованную, либо не понравившуюся покупку онлайн-магазину.Содержание статьиПокупатель вправе возвратить товар, даже в случае его полной исправности. Но при этом должны соблюдаться некоторые условия.

Они прописаны в действующем законодательстве о правах потребителя.Порядок возврата любой покупки прописан в положениях ФЗ №2300-1, называемый также «».Возврат товара, купленного в интернет-магазине, закон допускает на тех же основаниях, что и возврат вещи, приобретённой в обычной торговой точке. Любые попытки магазина отказать клиенту в принятии покупки назад, возвратив ему потраченные деньги, противозаконны.Главное правило возврата в интернет-магазин, это возможность клиента отказаться от приобретённой вещи в недельный срок, не предъявляя никакого конкретного объяснения своему отказу.Можно просто сказать продавцу, что товар разонравился после того, как вы увидели его в действительности.

По тем же мотивам допустимо произвести отказ в любой момент, до того, как заказанный товар ещё не доставлен к вам.Если возврат происходит до истечения 7-дневного срока со дня покупки, предъявлять продавцу причины возврата не потребуется.Мнение экспертаЮлия ВолковаЮрист, готова ответить на ваши вопросыНарушение фабричной упаковки, срезанные бирки и ярлычки также не считаются поводом для отказа в принятии вещи назад, или в её обмене.Порядок возврата товара надлежащего качества в интернет-магазин выглядит следующим образом:

  • К письменному требованию прилагаются необходимые документы.
  • В недельный срок покупатель доставляет приобретённую им вещь по месту нахождения офиса, или центрального склада онлайн-продавца. Если сделать это лично не возможно, товар отправляется по почте. При этом следует сохранить почтовую квитанцию, чтобы в случае необходимости, подтвердить дату отправки.
  • После принятия продавцом товара с сопутствующими бумагами, он обязан вернуть покупателю деньги, или обменять его на другой. В случае обмена, при различной стоимости вещей, продавец возвращает разницу. ибо, при превышении цены нового товара, покупатель производит доплату.
  • К возвращаемому товару прикладывается требование о возврате потраченных на его покупку денег, или об обмене – другой расцветки, фасона, размера.

Отказаться от приобретённой вещи надлежащего качества, без указания конкретной причины, допускается в течение 7 суток со дня её доставки.После истечения указанного срока, вернуть товар под предлогом того, что он «не понравился», «не подошёл фасон», «я передумал», не получится.К возвращаемой покупке потребуется приложить следующий список документации:

  1. Гарантийный талон, прилагаемый к приобретённой вещи;
  2. Ярлыки и бирки, даже если они уже срезаны с вещи.
  3. Ксерокопию своего паспорта;
  4. Ксерокопию чека об оплате товара;

Чтобы вернуть бракованный товар, приобретённый по интернету, даёт покупателю более длительное время для его возврата. Оно равно величине гарантийного срока, данного производителем на свою продукцию.Не важно, является ли неисправность заводским браком, или вещь получила повреждение уже во время транспортировки к покупателю.Условие возврата товара ненадлежащего качества в интернет-магазин – подтверждение наличия брака в центре сервисного обслуживания. Адреса таких центров в вашем регионе должны указываться на сайте продавца, а также в сопроводительных документах.

Сотрудники сервисного центра дают заключение о неисправности, и в срок 1,5 месяца устраняют неполадку.Если отремонтировать вещь не получается, либо она по своим техническим параметрам не подлежит ремонту, у покупателя возникают все законные основания для её возврата. Возврат покупки должен произвестись до истечения действия гарантийного срока.Алгоритм действий по возврату бракованной покупки выглядит так:

  • Составляется требование в адрес онлайн-продавца о возврате приобретённой у него вещи.
  • Доставить бракованный товар продавцу. Если отделение интернет-магазина расположено неподалёку, привести покупку по адресу местонахождения продавца можно самостоятельно. В противном случае товар отправляется по почте, или курьером.
  • Покупатель берёт заключение о браке у сотрудников сервисного центра.
  • К возвращаемому товару следует приложить необходимые для оформления процедуры возврата документы.

Срок возврата товара в интернет-магазин при обнаружении брака, не должен превышать гарантийного срока, данного на него производителем.

При этом соблюдаются те же требования, что и при пользовании вещью, приобретённой в обычном магазине. Она не должна носить признаков механических повреждений, полученных в процессе эксплуатации.Поэтому важно, принимая купленный по интернету товар в пункте выдачи или у курьера, осмотреть его на предмет внешних повреждений.После получения товара назад, вместе с сопутствующими документами и заявлением о возврате, продавец обязан в 10-дневный срок вернуть деньги за него.

Однако, возмещать расходы на доставку, будь то поездка на такси до места нахождения офиса фирмы онлайн-продаж, или затраты на почтовую пересылку, продавец не обязан.Возможны несколько вариантов передачи денег по несостоявшейся сделке:

  1. Перечислением или счёт в банке.
  2. ;
  3. ;

Получить наличные средства за возвращённый товар можно прямо в офисе компании-продавца. После проверки необходимых документов, целостности товара, сотрудники магазина выдают покупателю затраченную им на покупку сумму, в соответствии с предоставленным чеком.Когда покупатель не может самостоятельно приехать в офис интернет-продавца за деньгами из-за большой удалённости, или занятости, он вправе потребовать вернуть сумму, согласно чеку, почтовым переводом. Для этого в требовании о возврате, сопровождающем товар, делается соответствующая приписка.

В ней указывается адрес почтового отделения и данные получателя.Другой вариант дистанционного возврата денег продавцом – перечисление на банковский счёт, или на пластиковую карту.

Для этого в требовании указываются реквизиты счёта, либо номер карты.Мнение экспертаЮлия ВолковаЮрист, готова ответить на ваши вопросыВсе расходы по возврату денег, что при почтовом переводе, что при перечислении на карту, несёт продавец.Напоследок рассмотрим пару вопросов, часто возникающих у клиентов интернет-магазинов.Что делать, если продавец отказывается от возврата?Если продавец отказывает в принятии возвращаемого товара по неправомерным причинам, покупатель вправе обратиться за содействием в управление Роспотребнадзора.

Для этого , которое подаётся либо при личном посещении, либо на официальном сайте госучреждения.Сотрудники Роспотребнадзора, после рассмотрения заявления, примут меры к возврату денег за товар, а нерадивого продавца подвергнут штрафу за нарушение ФЗ №2300.Не поступили средства за возвратЕсли в десятидневный срок деньги за возвращённый товар не были перечислены клиенту, следует связаться с магазином, и выяснить, в чём причина.

Возможно, его сотрудники перепутали реквизиты вашего счёта, номер карты, или почтового отделения.

В любом случае, они должны в кратчайшие сроки исправить свою оплошность за свой счёт.Если же продавец по некой причине отказывается возвращать деньги по чеку, это уже является поводом для обращения покупателя в , или в судебные инстанции. Помогла статья? Оцените её

Загрузка.ВКонтактеОдноклассникиFacebookTwitter Рекомендуем статьи по теме

Добавить комментарий Ваше имя Ваш e-mail Ваш комментарий Комментировать Закон о защите прав потребителей Категории товаров

  1. 2

  2. 1

  3. 8

  4. 3

  5. 1

  6. 3

  7. 1

  8. 6

  9. 5

  10. 2

ТОП5 проблем покупателейВозврат товара по закону© 2020 Все права защищены. Главные разделы сайтаКопирование материалов сайта возможно только с разрешения администрации и с активной ссылкой на первоисточник.

Задать вопрос эксперту Спасибо!В ближайшее время мы опубликуем информацию.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Анонсы 7 декабря 2020 Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

24 ноября 2020 Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца. 29 июня 2016 На правах рекламы стал повседневностью.

Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров. Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон.
Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  • Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (): буклеты, фото, видео, другие источники.
  • Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  • Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  • Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
  • Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  • Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  • В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон ().
  • говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  • Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно , он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  • Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  • Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  • Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  • Составить требование о возврате товара.

    К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

  • Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин.

    Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

  • Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

  • Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  • Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован.

    Согласно , срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  • Получить деньги от продавца или оформить обмен.
  • Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока.

    В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  • Доставить товар по адресу интернет-магазина.

    Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца).

Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней.

При этом есть три варианта возврата:

  1. наличными;
  2. на карту или счет.
  3. перевод через почту;

Расходы по перечислению суммы несет продавец. Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом. Дарина Ермоленко, эксперт портала Теги: , © ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2020. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года.

Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ. Все права на материалы сайта ГАРАНТ.РУ принадлежат ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС». Полное или частичное воспроизведение материалов возможно только по письменному разрешению правообладателя.

Портал ГАРАНТ.РУ зарегистрирован в качестве сетевого издания Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором), Эл № ФС77-58365 от 18 июня 2014 года. ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 119234, г. Москва, ул. Ленинские горы, д.

1, стр. 77, . 8-800-200-88-88 (бесплатный междугородный звонок) Редакция: +7 (495) 647-62-38 (доб. 3145), Отдел рекламы: +7 (495) 647-62-38 (доб.

3136), . Реклама на портале. Если вы заметили опечатку в тексте,выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными? – Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в . Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле.

Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке.

Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца. Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки.

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки. Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден .

В него вошли:

  • : гарнитуры и комплекты.
  • Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
  • Животные.
  • Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
  • Растения.
  • Непериодические издания (, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
  • Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
  • Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
  • Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
  • Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: , часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.
  • Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
  • Гражданское оружие.
  • Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
  • .
  • Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
  • Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть.

Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка. По сути, любая покупка в интернете считается . Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает.

Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей» (), так и специальными . На продажу товара в интернет-магазине распространяется регулирование со стороны Закона о защите прав потребителей, если в качестве продавца выступает индивидуальный предприниматель или юрлицо, а покупатель является физическим лицом.

Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются. Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом . Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров.

В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия.

Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат. Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

  • Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
  • Покупатель получил . В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
  • Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин.

Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций. Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет. При дистанционной продаже нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть.

Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам. Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения. Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: , нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  • Может потребовать на аналогичный по той же цене.
  • Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  • Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
  • Потребовать возврата денег за товар.
  • Потребовать или доплаты для самостоятельного устранения поломок.

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  • Фотографии товара.
  • Цена товара, условия доставки и оплаты, – если есть.
  • Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  • Порядок и сроки возврата товара.
  • Сроки подписания договора.
  • Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней. Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя. Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней.

Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем.

Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.

Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него. Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы: Шаг 1. Определиться с требованиями. Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  • Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.
  • Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
  • Сохранить этикетки и .

Если товар является , например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар.

Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег. Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину. Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина.

В претензии на возврат товара в нужно прописать:

  1. положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
  2. дата и подпись.
  3. сведения о руководителе магазина и его наименование;
  4. сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
  5. требования покупателя (например, вернуть деньги);
  6. сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
  7. претензии к товару (если есть);

Шаг 3.

Дождаться проведения экспертизы. При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет.

Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы.

Они занимают до 20 дней по . Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно , он обязан предоставить иной товар во временное пользование. На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине.

При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения. Шаг 6. Получить свои деньги. Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.
В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег. Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке. В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку.

К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  • Претензия или заявление на возврат товара.
  • Упаковка.
  • Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
  • Техническая документация на товар (если была).
  • Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.
  • Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

  • На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).
  • Наличными из кассы.
  • Почтовым переводом.
  • На банковскую карту или банковский счет.

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя.

Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду. Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже.

При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения.

Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара.

В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней. Не нашли ответа на свой вопрос?

Звоните на телефон горячей линии . Это бесплатно. Юрист-консультант общей практикиПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться -1 0

Возврат купленного товара в интернет-магазин

//Возврат товара в интеренет-магазинВсе взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал.

Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.ВАЖНОПотребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально».

А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.Человек часто совершает ошибки.

Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию.

Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин.

Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (). Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».ВниманиеЕсли же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».ВниманиеЕсли же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный.

И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель.

подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик. Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года.

В чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи. Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии.

Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.На основании , продающая сторона обязана проинформировать клиента:

  • Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
  • О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
  • О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
  • О сроке, в течение которого заключается договор.
  • Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).

ВАЖНОПродавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества». В соответствии со , гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.ВниманиеЕсли потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

  • Не было в использовании и имеет первозданный внешний вид. Сохранность бирок и ярлыков – это обязательное условие, а упаковки – нет, так как она может прийти в негодность при транспортировке.
  • Действительно было приобретено в данном интернет-магазине. В роли подтверждающих документов могут выступить: бланк оформления заказа, товарно-транспортная накладная, кассовый чек, акт приёма/передачи, гарантийный талон.

К сведениюТовар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки. Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом.

Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу.

То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него.

Отсутствие права на возврат определено законодательно ().Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки.

Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте.

После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия. Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

  • Подпись, дата.
  • Название интернет-магазина или ФИО его директора.
  • Безэмоциональное описание проблемы.
  • Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.

Дополнительная информацияВ идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки.

Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию. Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке.
Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке.

В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

  • Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
  • Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).
  • Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами.

На основании , интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Здесь многое зависит от способа произведения расчётов между сторонами.

Например:

  • Платёжные системы.
  • Безналичный расчёт. Подразумевает перевод продавцом денежных средств на банковскую карту или расчётный счёт покупателя.
  • Наличные (оплата курьеру). Денежные средства возвращаются аналогичным способом.
  • Почтовый перевод.

То есть, возврат денежных средств из интернет-магазина осуществляется тем же самым способом, что и получение. Если же по какой-то причине банковская карта клиента не работает, например, она заблокирована или перевыпускается, то деньги перечисляются либо на другую банковскую карту гражданина, либо на его банковский счёт. Оплата всех комиссий за перечисление денежных средств – это обязанность продавца.Если производится возврат доброкачественного товара в интернет-магазин, то деньги за него продавец должен вернуть в течение 10 суток с того момента, как клиент отказался от покупки.

Если у покупателя были претензии к качеству приобретённого изделия, то на замену бракованного товара отводится неделя.ВниманиеКогда продавец, руководствуясь действующим законодательством, решает провести экспертизу, то денежные средства могут быть возвращены клиенту в течение трёх недель, и то при условии, что дефект возник не по его вине, и это был заводской брак.При отсутствии на складе качественного аналога или эквивалента, обмен может «растянуться» на целый месяц, деньги возвращаются только по истечение 30 дней. Если же интернет-магазин просрочил платёж, то ему назначается штраф – 1% от цены товара за каждый день просрочки. Когда несостоявшийся потребитель отказывается от покупки «по своей воле», доставку посылки в интернет-магазин оплачивает он.Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств.

Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты. Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось. Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.Дополнительная информацияНо не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить.

Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны. Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно.

Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат.

Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.ВниманиеВернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта).

Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ.

В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя OZON.

Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+